De klantreis of customer journey

Klantreis in kaart brengen

Als bedrijf wil je je klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. Maar uiteraard ook nieuwe klanten aantrekken om te blijven groeien. Door de reis van jouw klanten in kaart te brengen, kun je je marketing en communicatie hier optimaal op aanpassen. Wij leggen je graag uit hoe je deze klantreis in kaart brengt!

Wat is een klantreis of customer journey?

Een klantreis is het pad dat een consument aflegt vanaf het eerste contact tot en met de aankoop van een product of dienst en de periode hierna. Met behulp van de inzichten die een customer journey oplevert, kunnen bepaalde bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd. Om tot een goed uitgewerkte en duidelijke klantreis te komen, vertellen we je in dit artikel meer over: 

  • het vaststellen van de juiste klanten (buyer persona's); 
  • de fases van een klantreis; 
  • de touchpoints van de klant met jouw merk in deze fases; 
  • hoe je zelf deze klantreis in kaart kunt brengen.

Het opstellen van buyer persona's

Begin bij het begin

Om een klantreis in kaart te brengen, moet je uiteraard eerst weten wie jouw klanten zijn. En deze ideale, converterende klanten worden ook wel buyer persona’s genoemd.


In een buyer persona profiel geef je een duidelijk beeld van de kenmerken, behoeften, angsten en het (online) gedrag van een specifieke klant. Op basis hiervan kan er een zeer gerichte klantreis in kaart gebracht worden voor de verschillende doelgroepen van jouw dienst of product. Door jouw communicatie op de juiste momenten en kanalen aan te passen aan de doelgroep, zal deze klant zichzelf sneller herkennen in jouw dienst of product en dus ook sneller overgaan tot een aankoop!

De fases van een klantreis

Wanneer je weet wie jouw klanten zijn, kun je nadenken over de fases die zij doorlopen voor zij uiteindelijk klant worden en hoe je hierop kunt inspelen. Maar welke fases zijn dit? 

Er zijn verschillende modellen voor deze fases, maar een bekende is het “See Think Do Care” model van Google. Deze klantreis kent 4 duidelijke fases: 

Zien:  De klant moet zich nog bewust worden van jouw dienst of product. Hij of zij is nog passief.
Denken:  De klant heeft nu een duidelijke behoefte naar een dienst of product en is de opties aan het overwegen voor een aankoop.
Doen:  De klant heeft een keuze gemaakt en gaat over tot de aankoop: de dienst of het product wordt online of offline aangeschaft.
Houden van:  De klant kent jouw merk en vindt de producten en diensten fijn. Hij of zij zal opnieuw een aankoop bij je doen of jouw diensten en producten bij anderen aanbevelen.

 

De touchpoints van de klantreis binnen deze fases

In bovenstaande fases zijn verschillende touchpoints met jouw merk mogelijk: micromomenten waarop een potentiële klant in contact komt met jouw diensten of producten. De klant kan bijvoorbeeld de volgende stappen doorlopen:

  • het zien van een bericht van jouw merk op Instagram;
  • het zien van een billboard reclame;
  • via Google jouw website bezoeken;
  • een gesponsord bericht op social media zien;
  • tot een aankoop over gaan in de fysieke winkel.
  • e-mail notificaties zien van nieuwe producten;
  • deze delen met familie en vrienden.

En zo zijn er uiteraard veel verschillende routes mogelijk! Bovenstaand model brengt nog een ander voorbeeld in kaart en laat zien in welke fase deze momenten vallen.

De klantreis in kaart brengen

Nu je weet welke fases er zijn binnen een klantreis, kun je in kaart brengen wat dit betekent voor jouw doelgroep en organisatie. Hiervoor kun je een duidelijk model gebruiken, zoals onderstaand.

Je gaat voor jouw doelgroep per fase nadenken over:

- Wat willen ze bereiken?
- Welke content past hierbij?
- Waar gaan we dit laten zien?
- Wat gaan we hiervan meten?

Hoe zorg je voor de juiste content in al deze fases?

Je wilt uiteraard je klanten de juiste informatie bieden, op het juiste moment. Hoe zorg je ervoor dat jouw content hierop aansluit? Door de content die je in het bovenstaande model hebt uitgedacht te gaan maken en plaatsen. Om dit goed te doen, kun je hiervoor een content planning maken. Hierin zorg je dat jouw doelgroep altijd de juiste content ziet in de juiste fase, op de juiste kanalen! En je bent altijd voorzien van leuke, relevante content voor jouw social media en website.

Heb je hulp nodig bij het in kaart brengen van de klantreis?

Met alle bovenstaande informatie en modellen, heb je nu de munitie om aan de slag te gaan met het in kaart brengen van de klantreis van jouw doelgroep. En duizelt het je nog van alle kanalen, touchpoints, fases en persona’s? Geen zorgen, wij kunnen je bij alle stappen helpen. Bij RB-Media kun je terecht voor een customer journey workshop, buyer persona sessie, een goede content kalender en meer!

Wil je jouw klantreis in kaart brengen?

Ik sta voor je klaar! Elise

Branding specialist

076 78 51 526 Neem contact met ons op!