Customer journey: De klantreis in kaart brengen

Wat is een klantreis of customer journey?

Een klantreis is het pad dat een consument aflegt vanaf het eerste contact tot en met de aankoop van een product of dienst en de periode hierna. De verschillende punten op dat pad zijn de touchpoints, ook wel contactpunten genoemd. Met behulp van de inzichten die een customer journey oplevert, kunnen bepaalde bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd. Om tot een goed uitgewerkte en duidelijke klantreis te komen, vertellen we je in dit artikel meer over: 

• het vaststellen van de ideale klant (buyer persona's); 
• de fases van een klantreis; 
• de touchpoints van de klant met jouw merk in deze fases; 
• hoe je zelf deze klantreis in kaart kunt brengen.

De fases van een klantreis

Wanneer je weet wie jouw ideale klanten zijn, kun je nadenken over de fases die zij doorlopen voor zij uiteindelijk klant worden en hoe je hierop kunt inspelen. Maar welke fases zijn dit? Er zijn verschillende modellen voor deze fases, maar een bekende is het “See Think Do Care” model van Google. Dit customer journey model kent er vier:

• Zien: De klant moet zich nog bewuster worden van jouw dienst of product. Hij of zij is nog passief en zit in de oriëntatiefase. Je kunt voorzichtig de interactie al aangaan met je klant.
• Denken: De klant heeft nu een duidelijke behoefte naar een dienst of product en is de opties aan het overwegen voor een aankoop. Interactie creëren is in deze fase erg belangrijk.
• Doen: De klant heeft een keuze gemaakt en gaat over tot de aankoop: de dienst of het product wordt online of offline aangeschaft.
• Houden van: De klant kent jouw merk en vindt de producten en diensten fijn. Vaak zijn dit al bestaande klanten. Hij of zij zal opnieuw een aankoop bij je doen of jouw diensten en producten bij anderen aanbevelen als merkambassadeur. Het doel? Langdurige klantrelaties opbouwen. 
  
  

Een ander customer journey model die je kunt gebruiken is het welbekende AIDA-model. Dit model bestaat uit de stappen: Attention (aandacht), Desire (wens), Interest (interesse) en Action (actie). Aan de hand van de vier stappen wordt het beslissingsproces van de consument in kaart gebracht, voordat er daadwerkelijk koop of gebruik van een product of dienst plaatsvindt.

De touchpoints van de klantreis binnen deze fases

In bovenstaande fases zijn verschillende touchpoints (contactpunten) met jouw merk mogelijk: micromomenten waarop een potentiële klant in contact komt met jouw diensten of producten. De klant kan bijvoorbeeld de volgende stappen doorlopen:

• het zien van een bericht van jouw merk op Instagram;
• het zien van een billboard reclame;
• via Google jouw website bezoeken;
• een gesponsord bericht op social media zien;
• tot een aankoop over gaan in de fysieke winkel.
• e-mail notificaties zien van nieuwe producten;
• deze delen met familie en vrienden.
  
  

En zo zijn er uiteraard veel verschillende routes mogelijk! Bovenstaand model brengt nog andere voorbeelden in kaart en laat zien in welke fase deze momenten vallen.

Hoe zorg je voor de juiste content in al deze fases?

Je wilt uiteraard je klanten de juiste informatie bieden, op het juiste moment. Hoe zorg je ervoor dat jouw content hierop aansluit? Door de content die je in het bovenstaande model hebt uitgedacht te gaan maken en plaatsen. Om dit goed te stroomlijnen, kun je een contentkalender maken. Aan de hand van de contentkalender zorg je ervoor dat jouw doelgroep altijd de juiste content ziet in de juiste fases van de customer journey, op de juiste kanalen! En je bent altijd voorzien van leuke, relevante content voor jouw sociale media en website.